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酷体育_中消协发布20个汽车品牌4S店服务消费者满意度测评结果

发布日期:2021-09-05    已浏览 次    发布者:酷体育

本文摘要:据中消协网站消息,11月30日,中消协发布了20家品牌汽车4S店客户满意度评价报告。

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据中消协网站消息,11月30日,中消协发布了20家品牌汽车4S店客户满意度评价报告。测评报告显示,汽车4S店整体服务满意度得分为82.7分,整体表现良好;不同车系4S店服务满意度整体差异不大,德国系得分最高,法国系得分最低。23家汽车制造商4S店的服务满意度按评分排序。

一汽丰田排名第一,东风标致排名最后。2020年3月至2020年6月,中消协在全国15个城市选取20个汽车品牌,涉及23家汽车生产企业的汽车4S店开展服务消费者满意度测评。具体的汽车品牌和制造商包括4个​​德国品牌:奥迪、宝马、梅赛德斯-奔驰、V。

斯瓦根; 1个法国品牌:标致; 8个国产自主品牌:宝骏、比亚迪、长安、哈弗、吉利、奇瑞、荣威、五菱; 1个韩国品牌:现代; 3个美国品牌:别克、福特、雪佛兰; 3个日本品牌:本田、丰田和日产。其中,大众品牌分别考察了上汽大众和一汽大众,本田品牌考察了东风本田和广汽本田,丰田品牌专门考察了广汽丰田和一汽丰田。本次调查实际获得有效样本6268份,其中在线调查样本3118份,线下调查样本3150份。

样本量来源涉及北京、上海、成都、西安、温州等15个城市的1343家4S店。调查的主要内容包括汽车4S店的服务满意度评价和NPSNetPromoterScore,净推荐值,即调查中的推荐人百分比减去评论家百分比、汽车质量、消费者权益保护等。朱吉。

从调查结果来看,汽车4S店服务的总体满意度为82分。点,整体表现不错。在4S店主要环节的服务满意度得分方面,4S店的销售服务满意度得分为84.4分,排名第一; 4S店售后服务满意度得分为83.5分,排名第二; 4S店设备设施满意度83.3分,排名第三; 4S店投诉处理满意度得分为69.2分,得分排名最低。测评数据显示,消费者对汽车质量的满意度综合得分为84.0分,总体处于良好水平;全国汽车4S店服务的NPS净推荐值为28.0%,表明消费者对4S店服务的忠诚度一般,行业正面临发展。

一定的压力。调查还发现,汽车4的服务满意度存在差异。不同城市的门店,呈现出“北高南低”的特点;得分方面,不同车系4S店的服务满意度差别不大,德系得分最高,法系得分最高。

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最低的;在被调查的20个汽车品牌中,长安汽车4S店服务满意度最高,为84.2分,标致汽车4S店服务满意度为80.2分,排名垫底。从本次调查来看,新能源汽车NPS的净推荐值为30.1%,高于燃油车的27。%,显示了消费者对新能源汽车的相对认可度。

调查显示,该评价反映了消费者对汽车4S店服务的总体满意度表现良好,燃油车4S店和新能源汽车4S店的努力得到了消费者的认可;但同时,消费。’对链接中信息披露、绑定服务费等问题存在不满。

例如,95%的消费者在汽车4S店购买保险。部分消费者对汽车消费政策的认知有待提高。与设施、设备、销售等相比,在服务和售后服务方面,各品牌4S店在投诉处理上还有较大的提升空间,存在“取证难”、“鉴定难”等问题。

消费者面临的投诉和维权也需要解决。汽车质量满意度得分为84.0分,总体处于良好水平。从汽车厂商来看,消费者认为汽车质量排名前五位的分别是:一汽丰田、一汽大众、广汽本田、东风日产和华晨宝马。

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从汽车档次来看,消费水平在30万至50万元之间的消费者,其汽车品质更高。组织得分。超过20%的消费者认为4S店的实际消费高于预期。

近40%的消费者认为4S店的工作时间标准很高,70%的消费者认为4S店的服务“贵”。在服务标准SOPStandardOperatingProcedure,即标准操作流程方面,老部分展示SOP表现最差,有17个。% 的消费者遇到过旧零件没有展示的情况;交付时车辆的内外饰都很干净,只有4.6%的消费者认为交付时车辆的内外饰不干净。此外,在维修前未通知的维修内容和预计费用,以及未提前通知的附加项目的比例不到10%。

消费者在使用汽车的过程中遇到问题。在与4S店沟通中,响应及时性低。

解决“双低”现象效率低下是4S店面临的主要问题。强制消费引起的投诉对整体满意度的影响最大。

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故障问题对汽车质量满意度有显着影响。调查结果显示,变速器、噪声/异常噪声、前后桥、制动系统和离合器的发生对汽车质量满意度的负面影响较大。发生第一次故障的时间对汽车质量满意度有很大影响。

超过60%的消费者没有经历过汽车质量故障,10%以上的第一次故障发生在购买后1年内,12.3%以上发生在购买后1-2年内,并且购买时发生2次。超过1年的比例为13.6%。针对本次调查发现的相关问题,中国消费者协会将按照四个方向进行。

�建议建议:首先是r。建议相关监管部门尽快完善汽车生产、销售和服务领域的相关法律法规和服务标准,继续开展汽车消费市场秩序整治行动,妥善解决和防范各类消费冲突和纠纷;二、呼吁运营 消费者以消费者为中心,不断优化自身服务,在“人”与“物”、“硬件”与“软件”上提升,在消费者的“感知”与“体验”上下功夫,聚焦“优势”和“劣势”,加强自律和自省;三是建议加强新能源汽车销售监管,优化补贴政策、销售价格、保险政策等。四是各方要加大消费者权益保护和消费者教育力度,对双方经营者开展相应的教育指导工作。

和消费者,共同创造良好的汽车消费环境和消费体验。下一步,中消协将继续关注汽车消费市场,就调查发现的汽车4S店薄弱环节和不足,向有关部门提出建议,并与相关行业协会合作,共同开拓汽车消费市场。

. �服务主动行动,进一步扫除促进消费的障碍,有效提升消费者满意度和获得感。编辑:黄雨涵。


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